工商银行莆田秀屿支行：深耕投诉压降 以优质服务赢口碑

　　客户投诉是衡量服务质量的■◆“晴雨表■★◆■”，也是改进工作的◆★◆■◆“风向标★◆★”■■◆★◆◆。近年来，工商银行莆田秀屿支行始终将客户满意度放在首位，高度重视投诉压降工作，通过系统化部署★■■◆◆★、精细化管理、常态化改进■★，持续优化服务流程★★★◆■，提升服务效能，全力打造让客户满意的金融服务体验。

　　下一步■■，工商银行莆田秀屿支行将继续以客户需求为导向◆◆，不断创新服务方式、完善服务体系，将投诉压降工作常态化★■■◆◆◆、长效化，以优质■■、高效■■★、贴心的服务■★■，赢得客户的认可与信赖，为金融服务高质量发展注入持久动力。（朱东青）

　　职业道德监督■■◆■、违法和不良信息举报电线）举报邮箱：福建省新闻道德委举报电话：

　　同时，该行针对历史投诉数据进行深度分析，梳理出信用卡业务、柜面服务、贷款咨询等高频投诉领域，成立专项小组靶向攻坚■◆，通过优化业务流程■★■■、明确服务标准、完善告知机制等方式，减少因流程繁琐、信息不对称引发的客户不满。

　　为从源头减少投诉发生，该行坚持“预防为先、防治结合★■”的原则，将投诉压降融入日常运营各环节◆■★★★，定期开展服务规范培训★◆★★，结合典型投诉案例★◆◆◆◆，组织员工学习沟通技巧、业务知识及应急处理方法■■，提升一线人员的服务意识和问题解决能力，从接待客户的“第一环节”筑牢防线。

　　信息网络传播视听节目许可（互联网视听节目服务/移动互联网视听节目服务）证号：1310572 广播电视节目制作经营许可证（闽）字第085号

　　此外，该行更注重从投诉中汲取经验■■◆◆◆■，推动服务水平持续升级■◆◆★★■，建立投诉问题“溯源机制”◆★■★■■，对每一起投诉不仅停留在“解决问题”，更深入分析背后的管理漏洞■◆■■■★、流程缺陷或服务短板，针对性地完善制度、加强培训。

　　网络出版服务许可证 （署）网出证（闽）字第018号 增值电信业务经营许可证 闽B2-20100029 互联网药品信息服务（闽）-经营性-2015-0001

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　　在投诉处理环节，该行着力提升响应速度与解决质量，建立■◆◆★★◆“快速响应通道■◆■★”◆■◆★★■，确保客户投诉“接诉即办”★◆■，明确专人负责跟进★★★★◆★，避免推诿拖延；实行“闭环管理■★★◆”机制，从投诉受理◆★★、调查核实到解决方案制定◆◆◆■、客户反馈跟踪■★◆◆◆◆，每个环节都有记录、有督办，确保■◆★“事事有回音、件件有着落”■★★◆；注重处理过程中的沟通技巧◆◆◆■■■，要求工作人员耐心倾听客户诉求，主动解释政策◆■■、说明情况，争取客户理解，力争将“投诉◆◆■◆★★”转化为“信任”■◆◆◆◆★。